TopSeller123卖家导航 | Amazon亚马逊卖家导航 | Ebay卖家导航
教练专栏丨安全运营账号,这些绩效指标你必须知道!


发布时间 : 2018-12-31新闻列表  返回首页

今天跟大家来聊聊卖家的账号指标,虽然每天大家都订单多多,但是订单越多越要注意账号的绩效指标。我们要做到的不仅仅是高销售额,也要时刻关注我们账号的安全,做好售后,让账号安全健康的成长。


卖家的账号指标从三个方面来考核:1、Account Health(账户健康状况), 2、Performance Metrics(性能指标),3、Customer Feedback(卖家反馈)。


一、账户健康状况考核这三点:


 1:客户服务绩效——ODR(订单缺陷率)

 2:配送绩效

 3:商品政策违规


二、性能指标包括以下七点


1:ODR——订单缺陷率,即缺陷订单占总订单数的比例。只要你的订单涉及到Negative Feedback(负面反馈)、A-to-Z Claim(亚马逊商城交易保障索赔)和Service Chargeback(服务性拒付率),这些订单都被视为有缺陷的订单。

    注 意:当你的订单同时出现差评和A-to-Z Claim,那么只会视为一个缺陷订单,并不会重复计算;其次当买家发起A-to-Z Claim最终他撤回了,又或者Amazon认为这不是你的责任,将不会计算你的订单为缺陷订单;再次,对于差评,如果最终可以跟买家沟通好,买家愿意去 移除,那么也将不会计算你的订单为缺陷订单。

Amazon的标准是低于1%


2:取消率——即配送前取消的订单占总订单数的比例。

注意:卖家自行取消的订单会计入取消率中,如果是买家主动取消,卖家同意了,并且理由是买家取消,这种情况下是不会计入订单取消率的(买家在30分钟之内取消订单,或者30分钟之后取消订单的话,需要发送一封取消订单的邮件给亚马逊,就不会影响绩效了)

Amazon的标准是低于2.5%


3:迟发率——即延迟发货订单占总订单数的比例。除了考虑及时在线确认发货同时也会要求必须提供追踪号。

    注意:亚马逊给到买家订单处理的时间是2个工作日(周末不计入内),因此一定要2天内发货并提供追踪号。

    Amazon标准是低于4%


4:有效追踪率——是对所有产品产生的订单,只要确认发货后,系统就会自动开始计算准时派送:Amazon会根据你在confirm shipment时候输入的追踪号去抓取派送的信息并以此计算你是否在承诺时间内派送到消费者。

    Amazon的标准是不低于95%


5:退货不满意率——包括负面退货反馈率,延迟回复率,无效拒绝率。

负面退货反馈率是亚马逊会询问买家是否解决了退货问题,如果买家表示没有,会视为负面反馈。


延迟回复率是卖家在48小时内操作批准退货申请、关闭申请、进行退款这三项中的一个,如果仅仅是操作联系买家,还是会计入延迟回复率。


无效拒绝率是指只要符合退货政策,我们不能拒绝客户请求,通过退款和批准请求确保客户不再想退货。

Amazon的标准是低于10%(前这一指标还是处于测试阶段,暂时没有计入考核)


6:客户服务不满意率——客户服务不满意率是对您在“买家与卖家消息”中的回复表示不满意的买家所占的百分比。

    注意:客户服务不满意度等于回复为“否”的调查结果数量除以调查回复总数,以百分比表示。

    客户服务不满意度针对具体订单,对于每个订单,只统计其最终调查结果。例如,如果买家回复了“否”,但是后来您解决了问题,买家也将回复更改为“是”,那么我们在计算您的指标时会将其计为“是”而不是“否”。

Amazon的标准是低于25%(目前这一指标还是处于测试阶段,暂时没有计入考核)


7:联系回复时间——即买家消息回复时间。同样的,Amazon会计算你回复买家的每一个消息的时间,标准是24小时内回复。

Amazon的标准是低于10%


这七点,你掌握了吗?